小区机电设施投诉处理程序
(二)
1、 目的:规范小区机电设施投诉处理程序,确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
2、 适用范围:适用于用户对机电设施投诉的。
3、 职责:
(1) 小区管理处负责对用户投诉的记录和协调处理。
(2) 管理处机电人员按照用户投诉对有关问题进行直接处理。
⑶ 对超出机电人员处理范围的,由机电部或工程部主管协调和处理。
(4) 管理处主任对投诉处理的效果进行检查。
4、 工作程序
(1) 对用户的口头或书面投诉,管理处人员在《用户投诉记录》表上做好详细的记录。
(2) 接到投诉的人员登记完之后,应立即通知管理处机电人员。
⑶ 机电人员在接到投诉后,应立即与用户联系,到现场进行确认,对能解决的问题应立即采取措施进行处理,并做好回访工作,对处理结果进行跟踪验证,对不能解决的问题应给予答复。
(4) 如投诉问题紧急、严重,机电人员无法单独处理,应及时报告机电部或工程部主管,由其组织人员现场察看,确定处理或抢修方案。
(5) 如有些投诉涉及其它单位,无法及时解决,在三天内与投诉人联系,做好解释工作,尽快与有关单位联系,并及时将处理意见反馈给投诉人。
(6) 投诉问题处理结束后,其结果由机电人员在《用户投诉记录》上做好记录,并妥善保存。